05.12.19

Telefonseelsorge, Digitalisierung und die Weisheit der Eule

Von: Hanna Schott

Hanna Schott im Gespräch mit Bernd Wagener

Herr Wagener, die Telefonseelsorge Siegen gibt es seit dem Jahr 1980. Seit 2006 sind Sie dabei, zunächst als Supervisor, seit 8 Jahren als stellvertretender Leiter. Auf Bundesebene sind Sie mitverantwortlich für die Mailseelsorge. Wie sah die Arbeit in den ersten Jahren aus?

„Verlässlich da sein für Menschen in Not und Krisen“, das war die Idee der Telefonseelsorge bei ihrer Gründung vor mehr als 60 Jahren, und an diesem Leitbild hat sich nichts geändert. Wir wollen da sein, möglichst rund um die Ohr am Telefon und auch zuverlässig per Mail und Chat. Die Telefonseelsorge Siegen startete 1980 mit knapp 50 gut ausgebildeten Ehrenamtlichen und war von Anfang an Tag und Nacht erreichbar. Heute, fast 40 Jahre später, sind über 80 Ehrenamtliche in Siegen aktiv, davon ein Drittel in der Onlineseelsorge. 1980 gab es noch kein Handy, nicht jeder Haushalt hatte einen Festnetzanschluss; wer kein Telefon hatte, nutzte eine Telefonzelle. Die Telefonseelsorge Siegen wurde damals am Tag etwa 10- bis 20-mal angerufen, häufig von Menschen in akuten Krisensituationen (plötzlicher Trauerfall, Konflikt in der Beziehung, Suizidgedanken …). Heute führen wir rund 40 Gespräche am Tag, in denen es gelegentlich immer noch um akute Krisen geht, häufiger aber stehen die Themen „Einsamkeit“, „Zuwendung“, „emotionale Entlastung“, „psychische Erkrankung“ im Vordergrund. Am Telefon gilt: Für den Anrufenden da zu sein, ist das Entscheidende. Die krisenhaften Themen, scham- und schuldbesetzte Situationen begegnen uns dagegen nun vermehrt in der Onlineseelsorge.

Wann sind die Beratung per Mail und Chat denn dazugekommen, und wie haben Sie die ehrenamtlichen Mitarbeiter darauf vorbereitet?

In Siegen haben wir schon 2001 die ersten Mails von Ratsuchenden beantwortet; die ersten Chats fanden 2005 statt. Die Ehrenamtlichen, die sich dafür interessierten, wurden nach ihrer fast 2-jährigen Ausbildung und einigen Jahren Dienst am Telefon speziell für die Mailseelsorge ausgebildet und später zusätzlich für den Chat. Die Unterschiede sind nämlich gravierend. Bei Mail und Chat fehlt ja jeglicher Kontext (Stimme, Hintergrundgeräusche, Sprachmelodie …), sodass alle Gefühlsqualitäten genau erfragt bzw. beschrieben werden müssen. Das erfordert ein hohes Maß an Sensibilität und sprachlicher Ausdrucksfähigkeit. Die Ehrenamtlichen werden besonders geschult, auf die eigenen Gefühle und inneren Bilder zu achten, die im Mail- und Chatverlauf angesprochen werden, um trennen zu können, was die eigenen Bedürfnisse und Gedanken sind und was den Ratsuchenden bewegt. Die Telefonseelsorge ist für Menschen in Krisen da – die Mitarbeiter*innen haben aber zugleich die Möglichkeit, sich selbst in vielen Facetten kennenzulernen. Alle Mitabeiter*innen treffen sich 14-täglich zur Supervision in verschiedenen Gruppen und besprechen dort, was sie bewegt – am Telefon, in Mail und Chat, aber auch in ihrem eigenen Leben. Was trägt mich, welche Hoffnung habe ich? Das sind Fragen, die in den Gruppen immer wieder auftauchen. Das gegenseitige Zuhören und der Austausch über Haltung, Hoffnung und Glaube geben den Mitarbeiter*innen Halt und Zuversicht.

Spontan würde ich vermuten, ältere Ratsuchende wählen eher das Gespräch am Telefon, jüngere den Chat. Stimmt das, oder sind es eher die Themen, die eine bestimmte Art der Kontaktaufnahme näherlegen?

Ja, diese Annahme stimmt. Die meisten Menschen (über 60 %), die mit der Telefonseelsorge Siegen telefonieren, sind nach eigenen Angaben zwischen 50 und 79 Jahre alt. Mails dagegen erreichen uns überwiegend von jüngeren Ratsuchenden. Dort liegt der Anteil der 15- bis 30-Jährigen bei über 50 %. Allerdings sind auch die Themenschwerpunkte unterschiedlich. In der Mailseelsorge fällt auf, dass der überwiegende Teil der Nutzer in Partnerschaft oder Familie lebt, dort jedoch das sie bedrückende Thema nicht ansprechen kann. Häufig geht es um Suizidgedanken oder Suizidabsichten oder auch selbstverletzendes Verhalten sowie die Scham, die es unmöglich macht, die schweren Gedanken einem nahestehenden Menschen anzuvertrauen. „Ich will doch meinen Freund nicht belasten ...“, ist eine häufig zu lesende Aussage. Natürlich gibt es nach wie vor auch Anrufe mit krisenhaften Themen, die Mehrzahl der Anrufer lebt jedoch allein, viele sind erwerbsunfähig oder berentet und haben kaum soziale Kontakte. Da wird die Telefonseelsorge zum Medium gegen die Einsamkeit, denn hier wird Zuwendung erfahren, es gibt immer ein offenes Ohr und eine ehrliche Rückmeldung. Viele Menschen rufen regelmäßig an – einfach um die Stimme eines Menschen zu hören und ein Gegenüber zu finden.

Haben Sie persönlich das Empfinden, bei manchen Themen wäre diese Art der Kommunikation hilfreicher, bei anderen eine andere? Und wechseln Sie oder der/die Ratsuchende ggf. von einer Form zur anderen?

Die Ratsuchenden haben meist gute Gründe, warum sie sich für ein bestimmtes Medium entscheiden. So geht es im Chat beispielsweise sehr anonym und schnell um das zentrale Thema, und das kann für eine sofortige Entlastung sorgen. Wenn ich als Ratsuchende/r die Telefonseelsorge anrufe oder einen Chattermin buche, weiß ich nicht, wer mich beraten wird, und habe in der Regel keine Möglichkeit, zu einem späteren Zeitpunkt mit dem gleichen Menschen wieder ins Gespräch zu kommen. Manchmal ist es jedoch sinnvoll, einen Menschen über eine etwas längere Zeit zu begleiten und zu unterstützen. Dann können Mitarbeiter*innen einen Folgechat anbieten oder einen Wechsel in die Mailseelsorge vorschlagen. Ein Vorteil der Mailseelsorge ist der für eine gewisse Zeit bleibende, zuverlässige Kontakt mit einem Berater. Das kann besonders in Trauersituationen, aber auch in der Begleitung von Menschen, die immer wieder von schweren Themen eingeholt werden, zu einem hilfreichen Unterstützungsprozess werden. Zwischen den einzelnen Mails vergehen immer einige Tage, sodass auch Veränderungen gut besprochen werden können. Auf der anderen Seite ist die akute Krisenintervention, die sofortige Ansprechbarkeit im Mailsystem nicht möglich – hier raten wir zum Telefon oder zum Chat.

In der Telefonseelsorge geht es um vertrauliche, oft äußerst vertrauliche Dinge. Eine Mail oder ein Chat sind gewöhnlich aber nicht sicherer als eine Postkarte, die ohne Umschlag verschickt wird. Vertrauen Sie den Datenschutztechniken?

Die Anonymität ist uns ein ganz wichtiges Anliegen, denn viele Anrufer und Mailer / Chatter melden sich ja gerade mit Themen, die für sie sehr unangenehm, peinlich, scham- oder schuldbesetzt sind. Am Telefon wird kein Name genannt, und die Nummer wird nicht angezeigt oder gespeichert. In der Mail- und Chatseelsorge beachten wird die Datenschutzbestimmungen und nutzen eine eigene, besonders gesicherte Plattform mit Verschlüsselung. Der Nutzer kann seinen Account mit sämtlichen Daten zu jeder Zeit löschen. Telefonseelsorge über Facebook oder Whatsapp wäre dagegen undenkbar, da hier die Datenspuren gespeichert werden. Die Mail oder der Chat sind also nicht vergleichbar mit einer Postkarte, sondern eher mit einem Brief im Umschlag, der anonym in den Briefkasten eingeworfen wird. Aber eine absolute Sicherheit können wir leider nicht garantieren. Alle Medien (auch der Brief oder das Telefonat) bieten, wie wir gerade in der deutschen Geschichte erfahren mussten, Möglichkeiten des Missbrauchs. Um also Ihre Frage zu beantworten: Ich vertraue darauf, dass wir den bestmöglichen Datenschutz anbieten, und bin mir sicher, dass unser Angebot Leben retten kann!

Die Plattform der bundesweiten Telefonseelsorge wirbt mit einer Eule im hellen Federkleid, die den Kopf schräglegt. Daneben steht: „Wir sind für dich da.“ Könnte die Eule auch eine Art Wappentier Ihrer Arbeit sein?

Ach ja, die Eule ist wirklich ein schönes Bild. Zum einen signalisiert das Den-Kopf-Schräglegen ja häufig dem Gegenüber: „Ich höre dir zu! Ich fühle mit! Ich bin bei dir.“ Sich jemandem zuneigen – genau das ist es, was Telefonseelsorge, wenn’s gut geht, bietet: Zuwendung und Zuneigung. Zum anderen kann die Eule im Dunkeln noch sehen, sie kann unglaubliche Blickwinkel einnehmen und den Blick immer wieder wechseln. Auch das bietet Telefonseelsorge. Wenn alles dunkel und grau erscheint, ein wenig mehr Sicht, vielleicht etwas Orientierung in der Dunkelheit, wenn gewünscht, einen anderen Blick auf die Probleme und Sorgen, und, wenn‘s gelingt, eine Idee für einen neuen Weg oder den ersten Schritt aus dem „Teufelskreis“ hinaus. Häufig wird die Eule in Fabeln auch mit Weisheit und Klugheit verbunden. Wir denken, dass die Anrufenden, Mailer und Chatter selbst die Lösungen schon in sich tragen und eigentlich wissen, was für sie gut ist. Oftmals sind diese Gedanken jedoch verschüttet, überhaupt nicht im Blick oder wenig spürbar. Dann ist es die Aufgabe von Seelsorger*innen, sich mit dem Gegenüber auf den Weg zu machen, andere Sichtweisen anzubieten, dem Inneren nachzuspüren und möglicherweise verschüttete Quellen wieder offenzulegen. Die Weisheit der Eule würde sich also in der „Fabel Telefonseelsorge“ darin zeigen, dass sie mitgeht, mitfühlt und auf dem Weg zu neuen Aussichten begleitet.

Wenn eine Fee käme, und Sie dürften sich für die zukünftige Entwicklung der Telefonseelsorge etwas wünschen –  was wäre das?

Mein Wunsch wäre, dass sich weiterhin Menschen dafür interessieren, mit anderen gemeinsam, herausfordernde innere Weg zu gehen und dabei für sich selbst viel zu lernen. Die Fee würde dabei Menschen jeglicher Altersgruppen und beruflicher Hintergründe begeistern.

 

Die Fragen stellte Hanna Schott, Reaktionsleiterin von P&S.

 

Bernd Wagener, geboren 1962, Dipl.-Theologe, Dipl.-Sozialarbeiter und Supervisor (M. sc.), ist stellvertretender Leiter der Telefonseelsorge Siegen. Er gehört zur Fachgruppe Mail der TelefonSeelsorge Deutschland.

 

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